Integração não é juntar telas
Omnichannel é contexto. O cliente pode começar no WhatsApp, continuar no Instagram e depois falar por voz. A operação precisa preservar histórico e responsabilidade para que a experiência não dependa do canal.
Comece pelas jornadas
Mapeie as jornadas principais, defina filas, equipes, regras e indicadores. Só depois escolha como cada canal entra na arquitetura.
O ganho está na operação
Quando canais, pessoas e processos estão organizados, a empresa reduz conversas perdidas e ganha visão sobre o relacionamento.